クレームが上がりました。
アタシへのクレームじゃなくってホテルへのクレームなんだけどね。
阿寒湖のとある人気のお宿、最近サービスが低下してるって前にも書いたっけかな。
・和膳のしゃぶしゃぶに髪の毛が入ってる
・グラスの一部が鋭利に欠けている
・客室備え付けのコーヒーメーカーが故障中
・大浴場の一部から熱湯が噴き出て火傷した
これが全部１人のお客様のところで起こってしまったらしい。

アタシは全部その場で見てはいなかったから、もしかしたらこのお客様がちょっと他の方より視点の厳しい方なのかもしれない。
そうでなくただの偶然で、ある意味すごく運のついていた人だったのかもしれない。悪い方で。
問題は、ホテルの対応次第でどうにかなっただろうと思われるところなんだよね。
最初のフロントの対応が全部「はぁそうですか」だった上に、大浴場の件に至っては、
「あぁそこ、そういうシステムなんで熱いお湯が出るんですよねー」って言ったらしい。
あーあーあー。
やっちゃった。
お客様曰く、「火傷するほど熱いってわかってるなら何で注意書きの１つもしないんだ」。
うん、その言い分はごもっともだと思います。
結局フロントマネージャー、料理長、施設管理長が首を揃えて平謝り。

この方、いわゆるクレーマーってやつじゃないのよ。
菓子折りと食事の時のビール代は受け取ったらしいけど、そういうの目当ての人じゃなかったのははっきりわかる。
実際、フロントマネージャーの謝罪にはしっかり納得されてたみたいだし。
アタシ自身も一応、火傷の具合ぐらいは見ておこうと思って客室まで行ったんだ。
夜遅くに申し訳ないなぁと思いながら行ったんだけど、「こっちこそ迷惑かけてごめんね」って言われたぐらいで。
ＴＡＸＩ呼んで一緒に病院行きましょうか、っていう提案もしたんだけどねー。
大丈夫大丈夫って言って、すごく申し訳なさそうにしてるから、とりあえず深夜でも具合悪くなるようならいつでも呼んでね、って言って他館に帰った。
次の日もアタシにはすごく優しくて、最新のお天気情報が見れるサイトまで教えてくれたのよ。

うーん、接客に王道なんてないから難しいのはわかるし。
今回たまたまアタシの接客を気に入ってくれて、逆にホテルの接客が合わなかったって話なんだろうけど。
悪意のあるお客様じゃなかったから、対応次第でもう少しでも何とかなったかなぁって。
ましてホテルのスタッフって、たった１人の添乗員と違っていっぱいいるんだから、ちょっと人換えるだけでも違った対応できるんじゃないのかなぁと思いました。


他館のホテルに帰ったら、２号車担当の妹分と相部屋だったんだけど、彼女も１つ前のツアーでクレームもらって悩んでた。
が、こっちのクレームは正直おもしろかった。
２日間以上のツアーの時って、バスの座席は１日ごとに席替えする決まりなんだけど。
東京で教えてる添乗研修のマニュアルに、
＜お座席は皆様平等になりますように、１日ごとに交換させて頂きます＞
っていう文章がご案内の手本として書いてあるんだよねー。
平等になんかなるわけないじゃん。
奇数もいれば偶数もいるし、車酔いとか杖ついたお年寄りとかにはそれなりに配慮がいるし。
結局マニュアル通りに案内して、前日前から３列目だった方を翌日１番後ろにしたら、「お前平等って意味わかってんのか！」って怒られて、全員の前での謝罪を求められたらしい。
そして正直に「私が平等にできませんでした、申し訳ございません」って謝ったとか。
何じゃそりゃ。
マニュアルの文章も、お客様の文句も、添乗員の謝罪も、全部変でしょー。