脳内変換。
- カテゴリ：仕事
- 2011/03/05 23:16:23
「言うこと聞かないんだったら、その弁当箱ひっくり返してあなたにぶつけますよ」
飛行機内で弁当食べてたら客室乗務員にこう言われた、とのこと。
ツアーに参加のお客様から、航空会社へのクレームとして上がってきました。
いくら航空会社の社員育成にかける費用が抑えられてると言っても、さすがにこれはないだろ。笑
以下アタシたちの勝手な予想。
このお客様、離着陸の時にテーブルを出して、その上に弁当箱を載せたんじゃなかろうか。
それを止めに来た客室乗務員が、
「離着陸時は大きく揺れるので、お弁当箱がひっくり返ってお客様にかかる恐れがあります」
程度のことを言ってテーブルを戻させたんじゃなかろうか。
これが４日間の旅行中に脳内変換されて冒頭の文章になったんじゃなかろうか。
あくまで想像なので、この説の真偽の程は全く不明。
けどお客様の言い分よりは信憑性があると思う。
恐らく冒頭の文章は真実じゃない。一言一句はまったく違うものだったんだろうね。
ただ、アタシ自身最初は大笑いしてしまったんだけど。
だからと言って「そんなことは言ってません」で済むかというと、そうじゃないよねー。
お客様がそう言われてると感じてしまった、ってことが大事なところだもんね。
文章自体は偽物だとしても、お客様にそういう不快感を抱かせてしまったっていう点で、反省の余地はある。
じゃあどう言えたら良かったのかなーなんて、一人で考え込んでしまった。
ちょっぴり深いおもしろクレーム。
恐ろしいよね、脳内変換って。当然自分もやっちゃってるんだけどね。
朝晩の忙しい時間帯ですから、いくら毎日来てくれるお客様とはいえ、短い時間での接客はまたきっと難しいものなんでしょうね。
何でも丁寧にやればいいもんじゃない、迅速さの方をより重視する方も多いでしょうし。
怪我をなさらないように気をつけて下さいね。
○紅子さん
アタシも最初は大爆笑でした。
あのキレイな服装で「弁当箱ぶつけますよ」って。いくらなんでもこの言い分は無茶すぎましたね。
聞こえなかった部分を脳内変換で補った結果こうなったんでしょうかねー。
確かに機内は音が聞き取りづらいです。
音楽の話も、アタシもよくある！と思って読みながら画面の前で頷いてしまいました。
耳栓代わりにしていた方が、気圧の変化の痛みも多少和らぐんですよねー。
「電源はもう切ってますか？」ぐらいで聞いてくるならまだしも、中には「電源切って下さい、禁止です」ぐらいの勢いで言ってくる人もいますし。
あれだけしつこくアナウンスして、機内ビデオまで流してもまだ理解してない（聞いてない）人にわざわざ個別に言わなきゃならない客室乗務員も可哀想だなーと思う部分もありますけどね。
第三者の証明ですかー。
それこそ航空会社って電話でのやりとりは全て証拠を取るため録音していますよね。
サービス向上とトラブル対応のため、とか言って。
電話に限らず、証拠取ってとにかく「ウチに非はありません」って言おうとするそのスタイルが、根本的に高齢世代とは合わないんじゃないように思えますねー。
人と人とのやりとりに、どっちが悪いか決めつける必要はないんじゃないのかなぁ。
変な人も強引な人もクレーマーももちろんいます。でもそれを含めて接客業の魅力というか、相手がどんな方でも自分にできる精一杯をやってあげることが接客のおもしろさじゃないかと思っています。
そんなこと言いつつ自分がクレーマーに当たるとやっぱり腹は立つんですけどね。笑
○妃呂さん
脳内IMEを見てみたい人っていますよねー。
でも妃呂さんみたいに、悩んでも辛くても、次は１００％で！って目指せる人じゃないとホントに良い接客はできないと思います。
航空会社の接客って、「ウチには１００％の接客マニュアルがあって、この通りやってますから間違ってません」っていう態度が客から丸見えなんですよ。笑
客を人間扱いしていない、画一の物のように扱っているようにも感じられますねー。
だからといって明らかに向こうが間違ってるのにこっちが「申し訳ございませんが」って言いながら注意しなきゃならない最近の接客もどうよ、とはしょっちゅう思いますが。
おもしろくて難しいですね、接客は。
でも、飛行機の中って離陸してなくても聞き取りにくいよねー。
ｴﾝｼﾞﾝが、かかってるだけでうるさいし・・・
「きちんと聞き取れなかったけど注意されたことには気がついた。」
ってことかなぁと思ったんだけどね。
あたしも、よく音楽なんかを聞いてると言われるよー。
実際は音楽プレーヤーを使用してるわけじゃなくて、耳栓代わりにしてるんだけど。
ジェスチャーで伝えてくる客室乗務員もいるし
しかし。。。接客って難しいね～
駐輪場の管理員をしているわけですが、逆の立場で、あきれ返るお客さんの存在で驚きます。
昨夜も遅番で21時の最後まで仕事をしていて、バイク置き場に止めてある1台のバイク3日の日付の券をつけっぱなしのバイク（何時とめたかわかるように、自転車でも、バイクでも日付の入った券をすべての、留めている自転車・バイクにつけます。）前日我々が帰ってから、（要するに21時以後）帰って来た、お客さんの場合、その日の券をつけたまま、帰るわけです。
次の日、我々が出勤する5時過ぎ以降に来たお客さんの場合、前日までの古い日付の券は必ず破り捨て、今日の日付の券に張り替えます。
ですが、昨夜のお客さんは、前日の券をつけたまま、今日一日とめていたので、早番の同僚から。、「このバイクは今日は料金支払わないでこっそり、昨日の札をつけたまま、朝きて、黙って行ってしまい、今日の料金未払いやから、注意してくれ」と注意を受けていたお客です。私たちが帰る21時の10分前に来て、赤札（今日までの分で、無断で置いているバイクなどにつける札）が付いているのは、どおいう わけや！」と、食って掛かる始末です。
私は、わざわざ同僚から今日の分未納やから注意するようにと、申し送りを受けていましたから、断固として「今日の 分、料金￥200もらっていません」、客「はろた、いうてるやろ！6：10頃はろうた」と言い張るのです。挙句の果ては、朝来ていた奴、今から全員呼べ！」
と怒鳴り、私の制服の上半身の後ろを、恐ろしい力で引っ張り、威嚇してくる始末（もちろん、そんな脅しでビビル私ではありません）、こちらも、「こいつは、たちが悪い、こんなお客はトラブルのもとにしか成らないから、対抗措置として『今日の分の料金を払ってもらわないと、これからここへはとめれなくなります！』と言ったら、逆襲されたもので
さらに激高！こういう馬鹿なお客を相手にするのは、ばかばかしく、遅いけれど、その場から、主任に電話を入れて、指 示を仰ぐと「そういう、馬鹿な嘘つきのお客については、とりあえず、払ったと言うことにして（トラブルを避けるため）今のその場の責任者のお前の判断で、 帰ってもらえ、対策は後で考えるからと、何時も言ってるやろ！」。と、起こられました。
世の中には￥200払うのが惜しい、哀れな人が存在するのです
私も最近お子さんに注意を促したらお母さんに怒られちゃいましたorz
注意を促すのも細心の注意を払った言い方が必要なんですよね。。。
100点の言い方ってなんだろう？？って最近良く思います。
つまらんことで、文句ばっかり言う人種がいることは確かでしょ。
客相手の難しいところですよね。
第三者が証言してくれないと、事実の解明は難しいかも。